O atendimento sempre foi o um dos grandes responsáveis pelas vendas em qualquer segmento. Afinal, quantos lugares você deixou de ir devido ao péssimo atendimento? A tecnologia fez com que o WhatsApp torna-se uma ferramenta essencial para atender os clientes. Saber usar o WhatsApp para negócios é um grande diferencial para qualquer empresa.
Quer saber como aumentar suas vendas usando o famoso mensageiro? Prossiga com a leitura desse artigo!
Para que serve o WhatsApp para negócios?
O “Whats”, como também é chamado, é uma ferramenta usada para aproximar as pessoas, já que possibilita a troca de mensagens rapidamente usando apenas a internet e um smartphone. O WhatsApp Business foi criado há pouco tempo para facilitar a vida de empreendedores no atendimento.
Para os negócios, o WhatsApp pode ser usado como primeiro contato entre cliente e empresa. Para fazer pedidos ou acompanhar. Também pode ser usado como SAC, tirar dúvidas entre tantas outras possibilidades.
Em qualquer uma dessas possibilidades o WhatsApp deve ser usado com sabedoria, cuidado e atenção. Afinal, se você disponibilizou esse canal de comunicação com seus clientes, precisa estar pronto para atender por lá.
Algumas ações podem prejudicar o atendimento, deixando o contato que era para ser rápido, complicado. Evite os seguintes erros:
- Escrever de maneira errônea, confusa ou com duplo sentido;
- Ser cordial demais ou usar gírias demais;
- Demorar para responder;
- Visualizar e não responder;
- Encher o cliente com mensagens e promoções;
- Não responder as perguntas dos clientes ou usar respostas vagas;
- Colocar os clientes em grupos ou lista de transmissão sem permissão.
Agora que você já sabe o que evitar, vamos falar das boas maneiras para usar o WhatsApp no atendimento do seu negócio?
1 – Humanize o atendimento pelo WhatsApp Business
Pessoas conversam com pessoas. A automação pode ser uma grande aliada, principalmente quando o número de mensagens recebidas é grande. No entanto, dá a sensação de sempre conversar com um robô. Humanizar o atendimento via WhatsApp é uma maneira de se aproximar dos seus clientes.
O WhatsApp Business tem uma ferramenta para salvar mensagens padrões, como por exemplo, sua forma de trabalho. Isso ajuda na hora de explicar para seus clientes como você trabalha, já que não precisará escrever a mesma coisa várias vezes.
Mas, cada pessoa é única, sendo assim, podem existir dúvidas pontuais que não podem ser respondidas com a mesma mensagem. Isso significa que será necessário respondê-la individualmente.
É importante que suas mensagens sejam claras, diretas e concisas. Afinal, quem procura atendimento pelo WhatsApp quer agilidade e não enrolação. Se o próprio cliente entrar em contato através do mensageiro, procure manter o contato nesse mesmo canal. Se for preciso ligar, primeiro pergunte se pode.
2 – Seja rápido, mas seja bom
Você já deve ter ouvido falar que agilidade e qualidade são coisas que não podem trabalhar juntas. Mas, quando o assunto é atendimento via WhatsApp saiba que isso é possível.
Na realidade, não precisa ser tão rápido a ponto de parecer desesperado. Mas, as mensagens precisam ser respondidas em um curto espaço de tempo para que o cliente não espere. De nada adiantará responder imediatamente sem saber as respostas adequadas.
Pessoas que pedem comida pelo mensageiro, por exemplo, esperam um retorno rápido confirmando o pedido e o tempo que irá demorar. Há restaurantes que demoram mais de horas para enviar o cardápio solicitado por alguém. Muitas vezes o cliente se cansa de esperar e faz o pedido na concorrência devido a demora.
Procure colocar na balança o tempo de atendimento com a qualidade. Ao perceber que não está dando conta de atender todos os chamados com agilidade, talvez esteja na hora de ter mais uma pessoa com essa função.
3 – Use a linguagem de seus clientes
No início desse texto falei para evitar ser formal demais e também usar gírias em excesso. O interessante é encontrar um meio termo onde seja possível falar a língua do seu cliente. Seja qual for a linguagem adequada, dê atenção ao português! Evite erros gramaticais, pois isso pode gerar confusão, falta de coesão e até mesmo dificultará o entendimento da mensagem.
Por exemplo, o atendimento aqui da Zênite Marcas. Sempre que utilizamos termos e expressões que não são comuns no dia a dia do empreendedor, explicamos o que isso significa. Isso é feito para facilitar a compreensão e a conversa.
Se tem dúvidas sobre a linguagem adequada, pense em sua persona. Assim ficará fácil compreender como e com quem deve conversar.
Não sabe o que é persona? Veja aqui!
4 – Cuidado com a quantidade de mensagens
Não é porque o cliente “te chamou no WhatsApp” que você pode mandar mensagens o dia todo. Ou ainda ficar insistindo para que ele compre ou faça uma visita. Diante dessas circunstâncias, o cliente fará uma coisa óbvia: bloquear.
Além de perder a venda, perderá um possível lead. Seja conciso. Responda quando for questionado e, se for entrar em contato com o cliente por algum motivo:
- Mande mensagem em horário comercial;
- Seja educado;
- Não insista;
- Evite “textão”.
O WhatsApp é uma ferramenta de uso pessoal. Use bom senso para não incomodar e também para não ser esquecido. Quer saber se está sendo chato? Se coloque no lugar do cliente.
Se sua intenção é usar a ferramenta para enviar promoções, pergunte se o cliente aceita ser adicionado a uma lista de transmissão para tal finalidade.
5 – Use Status
Quer comunicar promoções, novidades ou outra coisa? Use o status ao invés de enviar uma nova mensagem para cada cliente. Use essa ferramenta para fazer convites, como um evento ou até para o cliente fazer um pedido/encomenda. Isso ajuda a estimular uma nova conversa, já que o próprio cliente poderá responder o seu status.
O status pode ser visto por pessoas que você tenha na lista de contatos. Mas, só aparecerá se a outra pessoa também salvar o seu número. Logo, irá aparecer para quem realmente está interessado em seus negócios. Afinal, por qual outro motivo um cliente adicionaria o seu número na agenda de contatos?
6 – Defina horário de atendimento
Apesar de ser um mensageiro instantâneo e usado quando há pressa na resposta, não há necessidade de atendimento 24 horas por dia, 7 dias na semana. Se sua empresa não funciona aos finais de semana, não há necessidade de responder mensagens no domingo.
Na versão WhatsApp Business é possível salvar o horário de funcionamento e ainda deixar uma mensagem automática. Dessa forma, se alguém enviar uma mensagem a noite, ela receberá uma resposta informando que terá sua resposta na manhã seguinte.
7 – Separe o WhatsApp pessoal do WhatsApp para negócios
Por último e não menos importante, a regra de ouro: sempre separe seu lado pessoal do profissional. Essa é uma estratégia para ajudar a separar o tipo de contato recebido. Use um número específico para os negócios, se possível use o WhatsApp Business. Inclusive, nessa versão é possível usar até mesmo um número fixo.
Há outro motivo para fazer essa divisão: o responsável por atender via WhatsApp para negócios não irá se distrair com outro tipo de mensagem. Isso faz com que o atendimento continue sendo bom e ainda evita erros ao enviar mensagens.
