Se você já considerou o seu atendimento top, provavelmente se enganou. Aliás, esse é um erro corriqueiro de muitos empreendedores e um dos principais motivos das vendas caírem consideravelmente. E é exatamente aí que entra o cliente oculto.
O cliente oculto, em resumo, é uma pessoa que chega até seu estabelecimento como um cliente real, interessado em um determinado produto. Após passar por todo o atendimento, ele fará um relatório mostrando como foi esse atendimento, onde a pessoa errou e como pode melhorar.
Vamos falar um pouco sobre isso e te explicar como poderá tirar essa ideia do papel:
O que é cliente oculto
É uma ferramenta utilizada para fazer uma pesquisa de mercado, com o intuito de melhorar os resultados da sua marca, principalmente o atendimento oferecido aos seus clientes. É muito comum que inicialmente as empresas pequenas mantenham um bom atendimento, mas conforme o negócio cresce e envolve mais pessoas, o atendimento pode ficar devassado.
O cliente oculto auxiliará a entender como a equipe está saindo e encontrar alternativas para otimizar o atendimento. Funciona da seguinte forma: uma pessoa entra em contato com a sua loja via WhatsApp, telefone, e-mail ou vai até o local para simular uma compra.
Mostrando interesse em adquirir um produto ou serviço, essa pessoa irá ser atendido normalmente. Durante esse atendimento, o cliente oculto avaliará desde o desempenho do vendedor como as abordagens e práticas utilizadas pela marca/loja.
Para que funcione bem, é importante que ninguém saiba quem é o cliente oculto ou ainda que está passando por esse tipo de pesquisa.
O objetivo é garantir que o seu cliente (de verdade!) receba o melhor atendimento possível. E a única forma de ter certeza que isso acontece é através do cliente oculto.
Aplicando essa técnica de pesquisa de mercado você consegue:
- Avaliar o atendimento individual do vendedor;
- Analisar se as estratégias aplicadas estão surtindo algum efeito (positivo ou negativo;
- Verificar se existe quebra para as objeções comuns;
- Encontrar alternativas potenciais para melhorar.
Por exemplo, uma loja de sapatos. O cliente oculto irá até o estabelecimento e começará a avaliar desde o momento que entra no local. Irá avaliar se o atendimento demorou ou não para iniciar, se o vendedor atingiu ou não as expectativas, se foi apresentado opções dos produtos, se houve jogo de cintura ou se o vendedor atendeu de qualquer jeito etc.
Ele poderá pedir alguns pares de sapato, experimentar, fazer perguntas, falar sobre preço, incluir objeções e ver como o vendedor irá reagir e o que fará.
É importante frisar que o cliente oculto não está avaliando apenas o atendimento daquele vendedor em específico, mas todo o ambiente e todas as pessoas envolvidas. Isso te ajudará a perceber os erros gerais e até mesmo alguma coisa pontual daquele vendedor.
Isso tudo é feito visando melhorar os resultados e não gerar mais cobranças, ok? Afinal, para a equipe funcionar bem deve ter um treinamento adequado para atingir as metas desejadas.
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Relatório pós-cliente oculto
Após a conclusão da pesquisa, é emitido um relatório final com a avaliação de como foi todo o processo de atendimento. Dependendo do seu produto ou serviço, isso poderá demorar alguns dias ou até semanas.
Afinal, produtos de maior valor acabam exigindo mais tempo para chegar até a compra final. Como, por exemplo, um carro. Esse é um tipo de produto que o cliente irá avaliar bastante antes de finalizar a compra. Diferente de um sapato, onde ele irá até loja e fará uma análise na hora de qual par levar para casa.
Com o relatório em mãos, o gestor irá:
- Verificar os pontos positivos da sua loja;
- Descobrir novas objeções;
- Encontrar erros e acertos no seu ponto de venda;
- Perceber se há dificuldade dos clientes em comprar de você;
- Analisar os mesmos pontos em relação à concorrência (caso o cliente oculto seja feito na concorrência)
- Verificar quais pontos que precisam de melhoria:
- Criar uma lista de prioridades, onde define quais pontos são urgentes;
- Criar um plano de ação para resolver esses pontos de acordo com o nível de urgência deles.
Uma das grandes vantagens de aplicar o cliente oculto com certa regularidade, é conseguir manter um bom padrão no atendimento. Dessa forma é possível monitorar se as estratégias novas funcionaram, se já está na hora de trocar as antigas, entre outros pontos.
O relatório também é uma ótima forma de nortear quais serão os próximos passos e os treinamentos futuros de seus colaboradores. Irá conseguir otimizar todo o seu processo e saberá exatamente onde deverá trabalhar melhor.
Você já conhecia a técnica do cliente oculto?
